Einführen von CTI in Ihrem Unternehmen
Unabhängig davon, ob Sie sich für die CTI-Lösung CETIS oder für ein anderes Produkt entscheiden, gibt es einige Abklärungen und Vorkehrungen zu treffen, bevor Sie CTI in Ihrem Unternehmen einführen. Dabei geht es um die folgenden Themen:
- Telefon-Anlage
- Kosten einer CTI-Lösung
- Ein paar Worte zu VoIP
- Integration in ERP/CRM-Systeme
- Rechtliches
Lesen Sie die folgenden Abschnitte, und verschaffen Sie sich einen Überblick über die zu beachtenden Punkte.
Telefon-Anlage
Eine klassische Telefonanlage besteht im Wesentlichen aus einer Teilnehmervermittlungsanlage (TVA), den Endgeräten (Telefonapparaten, Fax, Modem usw.) und der Verkabelung.
Die Teilnehmervermittlungsanlage (TVA)
Die Teilnehmervermittlungsanlage bildet das Bindeglied zwischen dem externen Telefonnetz und den Telefonapparaten. Für die Teilnehmervermittlungsanlage sind folgende Begriffe und Abkürzungen gebräuchlich:
- PBX (Abkürzung für Private Branch eXchange)
- Private Branch Exchange (englischer Begriff für Teilnehmervermittlungsanlage)
- Teilnehmervermittlungsanlage (vor allem in der Schweiz gebräuchlich)
- Telefonzentrale (mit diesem Begriff ist eigentlich die Vermittlerstation gemeint, wird aber umgangssprachlich auch für Teilnehmervermittlungsanlage verwendet))
- Telekommunikationsanlage (vor allem in der Deutschland gebräuchlich)
- TKA (Abkürzung für Telekommunikationsanlage)
- TVA (Abkürzung für Teilnehmervermittlungsanlage)
Ihre bestehende TVA ist vielleicht besser als Sie denken
Wir begegnen oft Situationen, in denen eine bestehende TVA-Anlage ersetzt werden soll, da man eine bessere Integration der Telefonanlage in die Informatik wünscht. Es wird automatisch angenommen, dass neuere Anlagen hier bessere Möglichkeiten bieten. Bei genauerem Hinsehen zeigt sich nicht selten, dass die bestehende Anlage – ergänzt um eine CTI-Lösung – ebenso gute Resultate bringt.
Wichtig ist aber, dass die Anlage CTI-fähig ist, d.h. eine entsprechende Schnittstelle zur Informatik (siehe Abschnitt weiter unten) aufweist.
Schnittstelle zwischen TVA und der Informatik
Bei CTI-Lösungen unterscheidet man zwischen 1st Party CTI und 3rd Party CTI.
Bei 1st Party CTI wird jeder PC mit einem Kabel direkt mit dem zugehörigen Telefonapparat verbunden und eignet sich deshalb nur, wenn ein oder ganz wenige PCs mit CTI ausgerüstet werden sollen. Auf 1st Party CTI wird hier nicht weiter eingegangen.
Bei 3rd Party CTI gibt es – unabhängig von der Anzahl Telefonapparate – nur eine einzige physische Verbindung, nämlich zwischen dem Server und der Teilnehmervermittlungsanlage (TVA). Damit die CTI-Software mit der TVA kommunizieren kann, muss die TVA eine entsprechende Schnittstelle aufweisen. Diese besteht in der Regel aus einer Netzwerkverbindung (LAN) und einem Treiberprogramm (TAPI oder CSTA), das auf dem Server geladen wird.
Die am meisten verbreitete Schnittstelle heisst TAPI (Telephony Application Interface). Eine andere Schnittstelle ist CSTA, welche aber nur von wenigen TVA-Herstellern unterstützt wird. Für TVAs mit CSTA-Schnittstelle existiert meisten ein CSTA-zu-TAPI-Konverter.
Wenn Sie die CTI-Lösung CETIS oder eine andere professionelle CTI-Lösung einsetzen möchten, achten Sie darauf, dass die TVA (im Gegensatz zu den Telefonapparaten) eine TAPI-Schnittstelle aufweist. Dies wird oft auch “Server-basierendes TAPI” genannt.
Vorsicht: Oft weisen neue VoIP-Anlagen keine Server-basierte TAPI-Schnittstelle auf und sind deshalb nicht oder nur eingeschränkt für CTI nutzbar.
Kosten einer CTI-Lösung
Die Kosten für eine CTI-Lösung setzen sich typischerweise wie folgt zusammen:
- Server-Hardware (eventuell kann ein bestehender Server mitgenutzt, bzw. ein virtueller Server eingesetzt werden)
- Software-Lizenz für das Betriebssystem, z.B. Microsoft Windows Server
- Software-Lizenz für die Datenbank (für kleine Systeme, z.B. bis 50 Telefonapparate wird oft keine oder eine kostenlose Datenbank verwendet, wie z.B. Microsoft SQL Server Express)
- Software-Lizenz für die CTI-Software
- Lizenzen für den Zugriff auf die TAPI-Schnittstelle der TVA
- Installation und Konfiguration der CTI-Software
- Eventuell: Konfiguration der TVA
- Eventuell: Konfiguration bzw. Anpassungen der ERP-Software
Zählt man diese Kosten zusammen, kommt man für 50 Clients schnell einmal auf CHF 15’000. Wenn man aber bedenkt, dass es möglich und sinnvoll ist, einfache Telefonapparate statt Komfortapparate zu beschaffen, können durchaus CHF 300 pro Apparat eingespart werden und die CTI-Lösung ist dann praktisch zum Nulltarif erhältlich.
Da die Hersteller von Telefonanlagen (TVA und Telefonapparate) wenig Interesse haben, dass aufgrund von CTI günstige statt teure Telefonapparate eingekauft werden, schützen sich einige Hersteller durch überhöhte Lizenzgebühren für TAPI/CSTA.
Wenn Sie eine Telefonanlage evaluieren, vergessen Sie deshalb nicht Ihren Lieferanten nach der Höhe der Lizenzgebühren für den Anschluss einer CTI-Lösung zu fragen.
Ein paar Worte zu VoIP
Es ist anzunehmen, dass die Telephonie der Zukunft ausschliesslich Voice over IP (VoIP) verwendet. Nicht nur die klassischen TVA-Hersteller, sondern auch Newcomer (z.B. Cisco) bieten VoIP-Systeme an. Bei VoIP wird die Sprache genau gleich wie Computer-Signale übertragen und verwendet dasselbe Netzwerk (LAN).
Es wäre deshalb zu erwarten, dass sich VoIP-Anlagen besonders leicht in andere Informatik-Applikationen integrieren lassen. Dies ist jedoch (noch) nicht immer der Fall. Das hängt damit zusammen, dass einige VoIP-Systeme die altbekannte TAPI-Schnittstelle gar nicht oder nur auf dem Client unterstützen.
Vorbildlich ist hier allerdings beispielsweise der Cisco CallManager. Hier ist eine Server-basierende TAPI-Schnittselle vorhanden und ist erst noch Lizenzgebühren-frei.
Integration in ERP/CRM-Systeme
Hoher Nutzen durch Integration
Der Nutzen einer CTI-Lösung ist dann besonders hoch, wenn CTI mit der Business-Software (ERP, CRM, Spezialanwendungen) verbunden werden kann.
Beispiele:
Das CRM-System erinnert den Anwender daran, einen bestimmten Kunden anzurufen. Ein Mausklick auf die Telefonnummer in der CRM-Maske genügt, um die Nummer des Kunden zu wählen.
Ein Kunde, dessen Telefonnummer im CRM-System bekannt ist, ruft an. Die Maske mit den Kundendaten (z.B. History der Offerten und Bestellungen) wird automatisch oder auf Mausklick geöffnet.
Integration in Business-Software
Ein hoher Integrationsgrad ist naturgemäss dann gegeben, wenn die Business-Software bereits vom Hersteller zusammen mit einer CTI-Lösung daherkommt. Leider wird dann meistens nur diese eine Business-Software voll unterstützt.
In der Regel sind in einem Unternehmen mehrere Applikationen und von unterschiedlichen Herstellern im Betrieb. Z.B. eine CRM-Applikation von Oracle (Siebel), Outlook/Exchange von Microsoft, ERP von ABACUS und eine Logistik-Software von XY.
Die ideale CTI-Lösung kann mehrere Applikationen von unterschiedlichen Herstellern parallel unterstützen, und es lässt sich konfigurieren, welche Priorität jede Applikation hat.
Rechtliches
Eine CTI-Lösung gleich welcher Art, tangiert das Datenschutzgesetz. Vom Eidgenössischen Datenschutzbeauftragten gibt es ein Papier zu diesem Thema:
Erläuterungen zur Telefonüberwachung am Arbeitsplatz.
Auf alle Fälle empfiehlt es sich, die Mitarbeiter schriftlich über das CTI-System zu informieren und darzustellen, welche Daten aufgezeichnet werden. Aber grundsätzlich gilt: Die Aufzeichnung von Telefondaten darf nicht dem Zweck dienen, das Verhalten der Mitarbeiter zu kontrollieren.