Produktbeschreibung
Telefonnummern mit Mausklick wählen. Sehen, wer anruft. Sofort Umsatz, laufende Aufträge oder hängige Reklamationen des Anrufenden auf dem Bildschirm anzeigen. Telefonate im Handumdrehen in die Leistungserfassung übernehmen. Dies und vieles mehr ermöglicht die CTI-Lösung CETIS.
Was ist CTI
CTI heisst Computer Telephony Integration und ist eine Technologie, welche die Telefonanlage mit der Informatik verbindet. Mit einer relativ kleinen Investition können Komfort und Produktivität beim Telefonieren wesentlich erhöht werden.
CETIS ist mehr als CTI
CETIS wurde mit dem Ziel entwickelt, den Kunden weit mehr als die üblichen CTI-Produkte zu bieten. Konzept und Architektur wurden geprägt vom Know-how, aus Applikationen für den Grosskundenbereich: Web-Technologie, einfache Integration in bestehende Business-Software und intuitive Bedienung. Die grundlegenden und vielbeachteten Merkmale von CETIS sind:
- Web-Technologie
- Anrufverlauf: Registrierung der internen Weiterverbindungen
- Einfache zu implementierende aber hochwirksame Integration in bestehende Business-Software
CETIS-Funktionen
Click-to-Dial
Telefon-Nummern können mit Mausklick gewählt werden. Kein mühsames und fehleranfälliges Abtippen der Nummer mehr. Weitere Angaben dazu unter Technische Details.
Anzeigen wer anruft
Bei einem ankommenden Anruf wird der Name des Anrufers noch vor der Annahme des Gesprächs – auf dem Bildschirm eingeblendet. Sie haben Zeit, einen Moment zu überlegen, was der Anrufer wohl möchte. Sie können ihn gleich mit dem richtigen Namen begrüssen.
Funktion
Anrufe registrieren
Ankommende und abgehende Anrufe (beantwortet oder nicht) werden registriert (Abb. 2). Sie sehen sofort, wer Sie während Ihrer Abwesenheit gesucht hat. Sie können nachschauen, mit wem Sie wann und wie lange telefoniert haben. Sie verpassen nie mehr einen wichtigen Rückruf zu tätigen.
Registrierung rund um die Uhr
Anrufe werden auch registriert, wenn Ihr PC ausgeschaltet ist.
Besetzt-Anzeige
Es wird laufend angezeigt, wer von den internen Mitarbeitern gerade am Telefon besetzt ist: Nie mehr ein Besetztzeichen beim Weiterverbinden.
Gesprächsnotizen
Um Gesprächsnotizen zu erstellen ruft man am besten das CRM-System über einen Backlink auf (siehe Mit Ihrer Business-Software verbunden). Für einfache Notizen, wie z.B. “konnte nicht erreicht werden, ist am nächsten Montag wieder da” stellt CETIS ein Notizblatt pro Anruf zur Verfügung.
E-Mail versenden
Haben Sie einen Anruf entgegengenommen und möchten einem Kollegen etwas ausrichten? Klicken Sie auf das E-Mail-Symbol beim entsprechenden Anrufeintrag. Outlook öffnet ein neues E-Mail, worin Datum, Zeit, Gesprächsdauer und Name des Gesprächspartners bereits abgefüllt sind. Text ergänzen, Empfänger-E-Mail-Adresse einfüllen und ab die Post.
Zuhause sehen, wer im Büro anruft
Bei entsprechender Installation und Konfiguration ist von jedem Internet-Terminal aus sichtbar, wer angerufen hat oder wer gerade anruft. Mehr noch: Alle mit CETIS verknüpften Telefonverzeichnisse stehen Ihnen zur Verfügung.
Die Daten werden verschlüsselt übertragen (https).
Exklusiv in CETIS
Anrufverlauf
CETIS verfolgt den Pfad der internen Weiterverbindungen. Dadurch sind für Sie nützliche Informationen verfügbar:
- Die Zentrale leitet einen Anruf an Sie weiter. Noch bevor Sie ihn entgegennehmen, sehen Sie, wer Sie mit wem verbinden will.
- Ein für Sie bestimmter Anruf wird auf einen Sammelanschluss (‘Ringruf’) umgeleitet. Sie können nachschauen, wer den Anruf für Sie beantwortet hat, und wie lange das Gespräch gedauert hat.
- Ein auf Sammelanschluss geleiteter Anruf wird – wie es sich gehört – nicht in die Anruflisten aller gerufenen Teilnehmer eingetragen, sondern nur beim ursprünglichen Ziel und beim Antwortenden.
Damit kann z.B. verhindert werden, dass ein Rückruf an den Anrufer stattfindet, obwohl der Anruf von einem anderen Mitarbeiter beantwortet wurde.
CETIS kennt viele Kontakte
Schnelles Suchen von Kontakten
Bei einem ankommenden Anruf ist es wichtig, dass die zur Nummer gehörende Information schnell gefunden wird. Auch wenn hunderttausende von Kontakten aus mehreren Adressquellen durchsucht werden müssen, CETIS findet den richtigen Kontakt schnell und zeigt Ihnen, wer anruft.
Telefon-CD
CETIS sucht nach einer einstellbaren Reihenfolge z.B. zuerst im eigenen Telefonbuch, dann im Outlook, dann im CRM, dann in der Fibu und schlussendlich, wenn noch kein Treffer vorhanden ist, auf der Telefon-CD (TwixTel).
ETV Access von Directories
Wird eine Nummer nicht erkannt, oder Sie möchten den neuesten Eintrag im Elektronischen Telefonverzeichnis ETV Access von Directories dazu holen, ist das lediglich zwei Mausklicks entfernt (Abo von Swisscom Directories erforderlich).
CETIS-internes Telefonbuch
Für Kontakte, die Sie sonst nirgends gespeichert haben, oder bei denen Sie den angezeigten Text überschreiben möchten, steht ein CETIS-internes Telefonbuch zur Verfügung. Hier können private oder unternehmensweit sichtbare Einträge vorgenommen werden.
Mit Ihrer Business-Software verbunden
Einzigartige Integration
Eine CTI-Lösung kann nur dann richtig ausgeschöpft werden, wenn eine enge Verbindung vom Telefon zu den einzelnen Software-Applikationen hergestellt wird. Und zwar nicht nur zu Outlook oder irgendeiner CRM-Software, sondern zu möglichst vielen Applikationen, die dem Anwender zur Verfügung stehen.
CETIS erfüllt diese Anforderung und geht noch einen Schritt weiter, indem sogenannte BackLinks unterstützt werden.
BackLinks
Mit BackLinks können aus CETIS heraus die in einem anderen Computerprogramm gespeicherten Daten des Anrufenden abgerufen werden.
Konkret: Wenn ein Kunde anruft, können Sie auf Mausklick seine hängigen Offerten sehen, seinen Umsatz, seine Bonität und vieles mehr.
Es wird immer die Original-Applikation geöffnet, z.B. Ihr CRM-Programm, Ihre Debitorenbuchhaltung oder einfach der entsprechende Outlook-Kontakt. Selbstverständlich funktioniert das nur, wenn Sie auch berechtigt sind, auf diese Daten zuzugreifen.
Totale Übersicht
Ein Beispiel: Hans Huber ist in Ihrem Outlook, in der Finanzbuchhaltung, im CRM und im Firmen-internen Kunden/Lieferanten-Telefonbuch gespeichert.
In CETIS sehen Sie das auf einen Blick, und Sie können (z.B. bei Adressänderung) alle Applikationen nacheinander aus CETIS heraus aufrufen und die Mutationen vornehmen.
Schnittstellen
CETIS bietet eine ausgeklügelte Schnittstelle an, so dass eine Business-Applikation mit relativ wenig Aufwand mit CETIS kommunizieren kann. Für viele Produkte von führenden CRM/ERP-Herstellern gibt es diese Anpassung bereits in Form von sogenannten Konnektoren, bzw. sie sind in Vorbereitung. Einige seien hier genannt:
- ABACUS (ABACUS Research AG)
- Directories ETV Access
- genesisWorld (CAS Software)
- IS-E (von Innosolv AG)
- NEST (von Innosolv AG)
- Microsoft Dynamics CRM 3.0
- Microsoft Dynamics NAV
- Microsoft Exchange/Outlook
- Microsoft SharePoint
- Twixtel
Fragen Sie den Lieferanten Ihrer Business-Software nach einem CETIS-Konnektor.
Einbindung in Prozesse
Sie können z.B. Telefongespräche in die Leistungserfassung übernehmen, indem Sie während oder nach dem Gespräch im Anrufjournal auf das entsprechende Symbol klicken. Nach erfolgter Erfassung ändert das Symbol seine Farbe. Somit haben Sie jederzeit eine einfache Kontrolle, dass alle verrechenbaren Telefonate in die Leistungserfassung aufgenommen wurden.
Microsoft SharePoint
Für Unternehmen, die ihr Intranet auf Basis der Microsoft SharePoint-Technologie betreiben, ist auch ein Web Part verfügbar. Das Web Part zeigt jeweils die letzten zehn Anrufe.
Technische Details
Kein Kabel zwischen PC und Telefonapparat erforderlich
CETIS ist eine so genannte Third Party CTI- Applikation, d.h. es muss nicht jeder einzelne Telefonapparat mit dem zugehörigen PC verbunden werden (das wäre 1st Party CTI). Es braucht eine einzige Netzwerkverbindung zwischen der Teilnehmervermittlungsanlage und dem Telefonie-Server (Abb. 3).
Server-basierte Software
- Einfache Installation (keine oder minimale Installation/Konfiguration am Client)
- Zentrales Warten und Konfigurieren der Software
- Stabiler Betrieb und keine unerwünschte Beeinflussung anderer Applikationen.
- Aufzeichnung auch bei ausgeschalteten Clients
Wählen von Telefonnummern
Es werden folgende Möglichkeiten zum Wählen einer Telefonnummer unterstützt:
- Markieren einer Nummer und Betätigen einer Tastenkombination (z.B. Ctrl+D oder Windows+W)
- Einbinden des entsprechenden URLs in Intranet-Pages
- Aufruf des CETIS Web Services
- Microsoft Remote TSP
- CETIS-TSP der ein Subset der Funktionen des Microsoft Remote TSP emuliert, ist aber stabiler und ist auch einfacher zu konfigurieren.
Voraussetzungen
Die Anforderungen der CTI-Lösung an Hardware und Betriebssystem sind unter Voraussetzungen beschrieben.
Änderungen vorbehalten
Der genaue Funktionsumfang ist abhängig von der Teilnehmervermittlungsanlage (TVA) und den Möglichkeiten, die der TAPI-Treiber zur Verfügung stellt. Nicht alle oben erwähnten Funktionen sind mit allen TVAs verfügbar.